Vous souhaitez obtenir la certification iso 20000 systèmes de management des services (SMS) ?

La certification iso 20000 ?

La norme ISO 20000 est une excellente synthèse entre l’ISO 9001 et le référentiel ITIL pour organiser efficacement mon offre de services informatique… à condition d’engager une démarche pragmatique !

Nous avons souhaité partager notre approche pour la mise en œuvre de démarches ISO 20000 efficaces, reposant sur la responsabilisation des acteurs.

Pourquoi engager une démarche de certification iso 20000 Système de management des services ?


  • Structurer l’approche marketing en définissant les services attendus par les utilisateurs ou clients ainsi que les niveaux de services,
  • Utiliser ITIL de façon pragmatique et progressive,
  • Disposer d'un système favorisant l'amélioration continue par une assurance qualité de la production,
  • Apporter une reconnaissance de votre système de management par la certification.

Notre rôle est de vous aider à mettre en place un système simple, pragmatique et conforme à l'ISO 20000.

Qu'est-ce q'un service pour la norme ISO 20000 ?


Ensemble coordonné de processus, compétences et système d'information visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre.

Les facteurs clés de succès d’un projet ISO 20000


  • Une gouvernance efficace du projet avec l’implication du management
  • Le pragmatisme de la démarche (le résultat d’une démarche se constate sur le terrain)
  • La bonne qualité des interactions relationnelles et de la coopération entre l’équipe Projet et les acteurs des processus, tout au long de la démarche
  • L’interprétation pertinente de la norme ISO 20000 pour en tirer le « juste nécessaire et bénéfique » pour l’organisation
  • La capacité d’ajustement du positionnement des consultants ou accompagnants
  • La prise en compte de la dimension humaine du projet

Comment notre accompagnement à la certification ISO 20000 se déroule ?


Un accompagnement sur mesure pour mettre en oeuvre et faire certifier votre Système de Management des Services :

  • Diagnostic initial et plan d’actions de mise en conformité
  • Analyse des risques
  • Politique qualité et services
  • Pilotage du projet
  • Revue de direction
  • Audit blanc
  • Formation, sensibilisation
  • Formalisation des processus

Notre guide méthodologique pour la certification iso 20000


Principes pour la certification iso 20000

Mettre en place un Système de Management des Services revient à construire une organisation simple pour :

• Faciliter l’exercice de l’autorité

• Permettre une identification rapide des Responsabilités

• Assurer une gestion efficace des interfaces entre processus

 

Ce n’est pas l’obtention du certificat qui nous dit in fine si tous les efforts engagés ont été utiles. L’obtention du certificat n’est que le point de départ vers un organisme plus performant et plus à l’écoute de ses clients. 

 

C’est à travers des activités de tous les jours que l’organisme va évaluer les résultats en relation avec les Parties Intéressées :

  • C’est le client qui doit le dire, s’il constate une amélioration de ses relations, des délais, …
  • C’est les agents qui doivent le dirent, s’ils ont la sensation de mieux travailler ensemble, …
  • C’est la Direction qui doit le dire, si elle a le sentiment de mieux comprendre d’où viennent les résultats et de savoir comment agir sur eux.

Préparer la démarche de certification iso 20000

Le cadrage de la démarche est une étape essentielle du projet, il faut s’assurer de la bonne définition du champ d’application du Système de Management des services et de la définition d’objectifs clairs par la Direction de l’organisme.

  1. CADRAGE DE LA DÉMARCHE ET PRÉ-REQUIS
  2. DIAGNOSTIC SYSTÈME DE MANAGEMENT
  3. PLAN D’ACTIONS

Les prérequis pour bien démarrer une démarche de certification sont :

  • Un périmètre clair (définir les produits, services ou processus concernés)
  • Des objectifs établis du moins qualitativement,
  • Un chef de projet,
  • C’est une évidence, une Direction convaincue qui a pris connaissance des moyens nécessaires à la démarche

Le diagnostic est essentiel, il doit se faire en rencontrant les acteurs sur le terrain. Pour chaque processus les exigences de la norme sont analysées en regardant ce qui est fait en pratique ; on détermine ensuite :

• Ce qui est en place et qui fonctionne,

• Ce qui est en cours de déploiement,

• Ce qui reste à réaliser.

Un principe fondamental est de commencer par comprendre ce qui existe et ce qui est conforme avant de vouloir ajouter de nouvelles exigences.

C’est pour cela que le diagnostic est un outil essentiel.

Animer la démarche de certification iso 20000

L’animation de la démarche comprend le suivi de l’avancement du plan d’actions, la montée en compétences du responsable de la mission, la sensibilisation au management des services et la norme,  la préparation des acteurs à la certification,  et la levée des difficultés rencontrées.

Cette phase comprends :

  • LE SUIVI DES PLANS D’ACTIONS : Le chef de projet doit apporter la rigueur nécessaire au suivi des actions définies et à leur coordination
  • LA MONTÉE EN COMPÉTENCE : Il est important de réaliser des formations / sensibilisation aux concepts de base, principes et processus ITIL afin d'apporter la culture nécessaire aux changements opérationnels,
  • LA SENSIBILISATION ET PRÉPARATION À LA CERTIFICATION : La certification est un audit et un audit bien préparé augmente grandement ses chances de réussites,
  • LA LEVÉE DES DIFFICULTÉS : Lors de la mise en place il ne faut pas être accroché à la norme, c'est la levée des difficultés opérationnelles qui apporte un réel plus.

 

Dans la mise en œuvre nous préconisons de :

  • S’assurer d’une réelle appropriation par le terrain et les pilotes
  • Faire plaisir à l’auditeur sans réelle utilité pour le fonctionnement de l’organisme
  • Axer l’effort sur la cohérence entre la stratégie de l’organisme et les objectifs des  processus

Surveiller la démarche de certification iso 20000

La surveillance comprend les audits internes, le ou les audits blancs, mais également les Revues de Processus et de Direction :

  • PROGRAMMATION DES AUDITS INTERNES
  • AUDITS BLANCS
  • REVUES DE PROCESSUS
  • REVUE DE DIRECTION

La surveillance doit préparer à valoriser le système en place vis à vis d’un auditeur. C’est une étape essentielle car une bonne surveillance permet l’identification des pistes d’amélioration.

 

Réagir et progresser

Suite aux activités de surveillance l’étape important est d'engager l'amélioration continue de la démarche :

  • La certification est une démarche de progrès, vous ne pouvez viser la perfection dès la première démarche
  • Il faut construire votre système pas à pas par des éléments simples et fonctionnels
  • C’est le client qui doit valider le résultat des processus
  • Plus la démarche avance, plus le client doit être impliqué et être en dialogue direct avec l’organisation via les processus

Les caractéristiques clés d’un Système de Management des Services


Un bon Système de Management doit être :

  • Intégré : prenant en compte les différents référentiels sans ajouter les exigences les unes aux autres
  • Approprié : pris en main par le management et les opérationnels
  • Equilibré : s’appuyant sur l’ensemble des composantes de la qualité et pas seulement sur la documentation (compétences, outils, pilotage, leadership)
  • Pragmatique : mettre en place le « juste nécessaire » pour répondre aux exigences
  • Sous PDCA : la dernière phase étant la plus importante, l’amélioration continue

Aider à faire fonctionner l’existant au lieu de vouloir résoudre ce qui ne marche pas par plus de méthodes et d’outils. 

L’ISO 20000 n’est pas un outil pour ajouter des contraintes aux opérationnels.


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