· 

Guide iso 9001 : Quelques principes de mise en oeuvre d'un système de management de la qualité

Mise en place de la norme ISO 9001 v 2015 : une autre approche !


L'objectif de cet article est d'apporter des clés de lecture pour la mise en place d'un système de management de la qualité ISO 9001 v 2105 ou pour la transition vers ce système pour les entreprises certifiées. Il nous a paru important de partager notre expérience de mise en oeuvre de démarche qualité dans la version 2015. En effet elle nous a permis d'élaborer une démarche sensiblement différente de ce qui est fait habituellement.

Nous avons pris en compte les effets négatifs des systèmes de management de la qualité pour :

  • élaborer une démarche novatrice de mise en place de la qualité,
  • construire des systèmes qualité utiles à l'entreprise tout en assurant la certification.

Quels sont les constats que l'on peut faire sur les systèmes de management de la qualité ?


Sans être exhaustif, voici les défauts les plus courants des démarches ISO 9001 :

  • Des systèmes qualité faisant une place trop importante à la documentation,
  • Des systèmes qualité complexes, avec un empilage d'exigences,
  • Des responsabilités transverses qui s'emboitent mal avec les responsabilités hiérarchiques,
  • Des systèmes qualité décrivant une organisation parallèle et peu utile au terrain ...

Ces différents constats entrainent une perte de crédibilité de la qualité, des opérations chronophages et peu de bénéfices si ce n'est en terme d'image.

Pourquoi les systèmes de management de la qualité sont en partie inefficaces ?


Comme tout bon "qualiticien", nous nous sommes ensuite interrogés à savoir pourquoi les systèmes rencontrait ces défauts ? quelles en sont les causes ?  :

  • Ils sont construit pour répondre aux exigences des auditeurs (dont les exigences ne sont pas homogènes) plus qu'aux exigences des clients,
  • Il y a, dans la qualité, une tendance derrière chaque problème à trouver une solution de type organisationnelle ou documentaire,
  • L'existant est méconnu au profit de solutions nouvelles, de processus nouveaux ... dont le risque est d'alourdir l'organisation,
  • Une incompréhension ou sur-interprétation des exigences des normes ISO 9001 v 2015 entraine des solutions qui n'en sont pas réellement.

Quels sont les principes de base de notre méthode, les solutions que nous proposons ?


Afin d'éviter ces travers nous nous appuyons sur les principes suivants :

  • Nous prenons le temps nécessaire au départ de la démarche pour diagnostiquer en profondeur le fonctionnement de l'organisation en essayant de dégager à minima "Comment l'entreprise répond déjà aux exigences de la norme ?"  Si l'entreprise à un client et répond à sa demande, c'est qu'il existe un système qualité naturel ; à nous de le découvrir. Beaucoup de démarches rajoutent des contraintes du fait d'un diagnostic trop exigent et méconnaissant le fonctionnement réel.
  • Nous utilisons lors de ce diagnostic un outil présentant les résultats en trois colonnes : Ce qui existe et répond aux exigences ; Ce qui est en cours ou en émergence (qu'il faut faire grandir afin d'être conforme) ; Ce qui est absent (les critères de la norme  en face desquels il n'y a vraiment rien).
  • Nous apprenons à nos clients la différence entre exigence et niveau d'exigence. Par exemple la norme demande à faire une revue de direction elle n'explique pas comment le faire. La plupart des entreprises ont déjà un dispositif répondant à cette exigence, il suffit parfois de le faire un peu évoluer pour être totalement conforme.
  • Lorsqu'une exigence est inutile à l'entreprise mettre en place un dispositif le plus simple possible répondant à minima et le dire ouvertement en interne (les gens ne sont pas dupes on fait aussi parfois de la qualité pour faire plaisir au certificateur mais cela doit rester minime et maîtrisé).
  • Nous apprenons à nos clients à défendre leur système. Beaucoup de systèmes sont alourdis car l'entreprise se laisse imposer des niveaux d'exigences infondés.
  • Nous apprenons à nos clients à mieux connaitre et interpréter la norme pour encore une fois ne pas rajouter des niveaux d'exigences infondés.

Quels bénéfices peut-on attendre de cette démarche ?


En plus d'assurer une certification par une maîtrise précise des exigences cette démarche permet :

  • D'assurer un système de management qualité léger en phase avec la réalité terrain. 
  • D'éviter que le système soit rejeté par la direction ou les opérationnels car il prend réellement en compte les contraintes et réalités terrain.
  • Développer une connaissance pratique de la norme et de son application et de rendre autonome l'entreprise dans l'utilisation de la norme
  • Développer une capacité à maîtriser la trajectoire de l'auditeur de certification et de son pouvoir de préconisation
  • Valoriser la norme et la démarche qui ne sera plus perçue comme une contrainte

Comment démarrer ?


Notre démarche repose sur une compréhension précise et pragmatique de la norme ISO 9001 : 2015, de ce qu'elle exige et de ce qu'elle n'exige pas. C'est pour cela que nous avons construit ce guide à destination des entreprises, des responsables qualité qui souhaitent se lancer dans une certification.

Nous vous conseillons tout d'abord de lire les quelques pages rédigées sur l'interprétation de la norme sur ce site avant d'échanger avec nous sur nos méthodes et réalisations.

Plus d'articles


Plus d'info


Note : veuillez remplir les champs marqués d'un *.